Perturbations et transports en commun – Un challenge à relever

 

 

Le 7 octobre dernier, 100 000 belges manifestaient à Bruxelles, engendrant du même coup des perturbations dans les transports en commun belges. TEC et STIB étaient sur le pied de guerre pour tenter de connaître l’ampleur des perturbations. Et l’équipe NextRide a passé 24h à relayer ces infos à plus de 15 000 personnes sur les réseaux sociaux via Facebook et Twitter.

Debrief-greve

Si les transports en commun sont empruntés chaque jour par des milliers de personnes, lorsqu’ils ne roulent pas, pour cause de grève, d’intempéries, ou pour toute autre raison, la situation devient souvent difficile à gérer pour les transporteurs. Les navetteurs se retrouvent souvent sans information, ce qui les prédispose à adopter un comportement négatif vis-à-vis des transporteurs.

Or, très souvent, l’information existe.

En effet, pour savoir si Jacques à pris son bus 81 du dépôt de Jemeppe, il n’y a pas 36 solutions. En général, chaque transporteur sait où se trouve ses véhicules, où ils vont, et qui les conduit.

(Oui, enfin, sauf lui peut-être)

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Mais l’information est difficile à répercuter aux utilisateurs : il existe tant de lignes, tant de trajets, et tant de canaux, que souvent les transporteurs se contentent d’indiquer le pourcentage de circulation d’un dépôt (« 40% des véhicule sont sortis du dépôt d’Ixelles»).

La bonne pratique, c’est évidemment d’adopter une communication de crise, comme on l’appelle. De dégager des ressources humaines pour gérer la grève, ressources qui seront principalement occupées à informer sur les médias sociaux de la situation. Car oui, peut-être que Paulette, 63 ans, n’a ni Facebook, ni Twitter. Mais les autres navetteurs méritent qu’on les informe sur les canaux qu’ils utilisent. Par ailleurs, la viralité des publications sur les réseaux sociaux est plus que propice à ce genre de diffusion qui, si elles se cantonnent à une info radio par exemple, risque de s’essouffler, voire d’être déformée.

Pour cette grève du 7 octobre, ce ne sont pas moins de 15 000* personnes qui ont ainsi été informée des perturbations grâce à NextRide. Au total, les publications sur les grèves ont été partagées plus de 400 fois, générant plus de 300 interactions sur Facebook et Twitter. Mais la gestion de crise, c’est aussi pouvoir répondre aux gens au fur-et-à-mesure : plus de 300 réponses personnelles ont été apportées aux utilisateurs au cours de ces 24h.

L’équipe NextRide tient à remercier les utilisateurs pour leur confiance, leur patience, leur aide.
*Total de 15 000 affichage de la publication de la grève sur Facebook et Twitter

 

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